Ves un documento marcado como rechazado en la pantalla de verificación y el saldo sigue bloqueado. La causa más común es una foto borrosa o un dato que no coincide con el titular de la cuenta.
La verificación de identidad no avanza y los documentos se rechazan
El jugador sube el DNI y la pantalla vuelve a pedir el mismo archivo una y otra vez.
- La foto está cortada, desenfocada o con reflejos.
- El nombre del documento no coincide con el del registro.
- El documento está caducado o no muestra las cuatro esquinas.
- Se sube una captura de pantalla en lugar de una fotografía.
- La dirección del recibo no coincide con la declarada.
- Haz la foto sobre una superficie plana y con luz natural.
- Comprueba que se leen el nombre completo, la fecha y el número.
- Revisa que el registro use exactamente el mismo nombre que el documento.
- Sube el anverso y el reverso del documento en archivos separados.
- Si piden un recibo, elige uno reciente y completo.
- Evita recortar bordes: el documento debe verse entero.
- Sube los archivos en el formato que acepta el formulario.
- Espera a que el estado cambie antes de volver a enviarlos.
- No mandes el mismo archivo varias veces: retrasa la revisión.
- Comprueba que el correo asociado a la cuenta es el que consultas.
- Revisa la carpeta de spam por si llegó un aviso de documento rechazado.
- Si el motivo del rechazo aparece en pantalla, corrige solo ese punto.
- Vuelve a enviar el documento con el nombre de archivo sin caracteres raros.
- Consulta el estado de la verificación antes de solicitar un retiro.
Escribe al soporte cuando el rechazo se repita sin motivo visible en el tercer intento.
No puedo entrar y la cuenta queda bloqueada tras varios intentos
La pantalla de acceso muestra un aviso de cuenta bloqueada o la contraseña se rechaza una y otra vez.
- La contraseña se escribió con el teclado en otro idioma.
- El correo de registro ya no está activo.
- Se superó el número de intentos permitidos.
- El navegador guarda una contraseña antigua.
- Alguien intentó acceder desde otro dispositivo.
- Escribe la contraseña a mano y revisa las mayúsculas.
- Activa el ver la contraseña para comprobar lo que escribes.
- Prueba el correo alternativo si registraste uno.
- Usa la opción de recuperación de contraseña desde el enlace del correo.
- Revisa la bandeja de spam en busca del mensaje de restablecimiento.
- Borra la contraseña guardada en el navegador y vuelve a escribirla.
- Cierra sesión en todos los dispositivos que tengas abiertos.
- Si aparece el aviso de bloqueo, deja de intentar entrar.
- Espera a que termine el bloqueo temporal antes de reintentar.
- Accede desde la red wifi de casa, no desde una red pública.
- Desactiva la VPN mientras pruebas el acceso.
- Revisa que el reloj del teléfono esté en hora automática.
- Si el bloqueo continúa, reúne tu documento de identidad para el soporte.
- Evita crear una segunda cuenta: agrava el bloqueo.
- Anota la hora y el mensaje exacto del error para el contacto.
Contacta con el soporte si el bloqueo no se levanta tras el periodo indicado o si no recibes el correo de recuperación.
El sitio y los juegos de póker no cargan bien en el teléfono
La página se queda en blanco, la mesa se congela o las cartas no aparecen en el navegador del móvil.
- La conexión móvil es inestable o cambia entre redes.
- El navegador acumula caché y datos antiguos.
- Hay pestañas abiertas que consumen memoria.
- El modo de ahorro de datos bloquea recursos de la página.
- La versión del navegador es antigua.
- Comprueba la cobertura antes de abrir una mesa.
- Cambia a una red wifi estable si la señal móvil fluctúa.
- Borra la caché y las cookies del navegador.
- Cierra las pestañas que no uses.
- Desactiva el ahorro de datos y el bloqueador de contenido.
- Actualiza el navegador a su última versión.
- Prueba otro navegador para descartar un fallo concreto.
- Recarga la página con una pulsación larga en el botón de recarga.
- Evita abrir varias mesas a la vez con poca memoria libre.
- Gira el teléfono y vuelve a la orientación vertical si la mesa se corta.
- Reinicia el teléfono si la página sigue en blanco.
- En casino, espera a que termine la animación antes de tocar la pantalla.
- Si el fallo aparece en pokerstars online, anota el juego y la hora.
- Accede a pokerstarses.es desde el navegador del teléfono, no desde enlaces guardados.
- Haz una captura del error si vuelve a producirse.
Contacta con el soporte si el problema se repite en dos navegadores distintos y con una conexión estable.
El depósito sale del banco pero no aparece en el saldo
El movimiento figura en la aplicación bancaria, mientras el saldo del casino sigue igual.
- La confirmación del banco tarda en llegar al sistema.
- El pago quedó pendiente de revisión interna.
- Se usó un método distinto al del titular de la cuenta.
- El depósito se hizo desde una cuenta ajena.
- El importe se envió a una referencia errónea.
- Actualiza la página de la caja y el saldo.
- Comprueba en el banco que el cargo está confirmado y no solo autorizado.
- Revisa el historial de transacciones dentro de la cuenta.
- Verifica que el método usado está a tu nombre.
- Guarda el justificante del banco con fecha e importe.
- No repitas el depósito mientras el primero está en curso.
- Espera a que el estado del pago cambie antes de reclamar.
- Si el banco marca el cargo como completado, reúne el comprobante.
- Comprueba que el dinero no fue a una cuenta de casino distinta.
- Revisa si el importe se abonó como saldo de bonificación y no en efectivo.
- Anota la referencia de la operación que muestra el banco.
- Escribe al soporte con el comprobante adjunto.
- No borres el historial bancario hasta que el saldo cuadre.
- Si el cargo se revierte en el banco, espera a que se refleje en la cuenta.
Contacta con el soporte cuando el banco confirme el cargo y el saldo no se actualice tras el plazo indicado.
Usa siempre el mismo nombre y el mismo correo en el registro, el banco y la verificación: esa coherencia resuelve la mayoría de los bloqueos.